El componente social de la inclusión en un hotel, va mucho más allá de las adaptaciones físicas y de ofrecer espacios agradables. El componente de la inclusión hotelera se centra en la interacción humana, en la cultura organizacional y en la experiencia emocional que se ofrece al huésped. En el contexto "Senior Friendly" del Sello Plateado SILTUR, el componente de inclusión hotelero se relaciona principalmente con dos aspectos clave:
- Servicios personalizados
- Cultura de No Discriminación.
1. SERVICIOS PERSONALIZADOS. El Factor Humano como servicios de empatía
El factor humano es el pilar más importante del componente social. Se refiere a cómo el personal hotelero interactúa con cada huésped, pero en particular, con los adultos mayores:
- Capacitación del personal: El personal debe estar formado en sensibilidad, empatía y atención gerontológica básica. Esto implica saber cómo comunicarse de forma clara; de cómo asistir sin invadir la autonomía y de cómo responder con paciencia.
- Protocolos de atención respetuosa: El servicio hotelero debe garantizar la autonomía y la dignidad. Esto significa dirigirse al huésped con respeto y permitirle tomar sus propias decisiones.
- Personalización: El hotel debe adaptar su servicio de atención al cliente a necesidades individuales. Por ejemplo, ofrecer menús adaptados y lecturas con letra grande; horarios flexibles de check-in/check-out; o asistencia para el equipaje sin ser solicitada.
- Ambientes interiores y exteriores agradables: Fomentar atmósferas hacia la socialización posible y cómoda, con áreas comunes que inviten a la interacción del adulto mayor.
2. CULTURA ORGANIZACIONAL. No Discriminación
Se refiere a las políticas internas del hotel que aseguran un trato justo y equitativo para todos:
- Política de Tolerancia: El hotel debe implementar y comunicar una política que evite cualquier forma de discriminación por edad, por parte de empleados o huéspedes.
- Trato equitativo: El hotel debe asegurar que las promociones, paquetes y servicios se ofrezcan a todos los grupos sin discriminación, especialmente a los adultos mayores.
- Diversidad laboral: El hotel debe reflejar la inclusión en su plantilla laboral, contratando personal de todas las edades y capacidades, para reforzar su valoración y diversidad en todos los niveles.
En resumen, el componente social hotelero de la inclusión, podrá transformar espacios físicamente accesibles, en espacios humanos, acogedores y respetuosos.
